《旅游法》“零负团费”透视云南旅游仍有坎要过

显示全部楼层 · 发表于 2014-8-16 12:23:34

<p >记者黄兴能王宇衡江洋苏颖摄
　　昆明作为云南旅游的集散地，一组数据足以反映出云南旅游市场的现状。据昆明市数字旅游平台统计数据显示，今年上半年，参与统计的223个昆明旅行社发团数下降1.4%；总游客数下降0.9%；受理投诉案件下降14%。
　　不难看出，《旅游法》对旅游企业规范经营起到一定促进作用。但另一组数据却无太大改观。昆明市数字旅游平台数据显示，投诉的重点依然集中在旅行社、导游、购物店，3项合计占比分别为，2013年87.6%、2014年87.5%，且在对旅行社和导游的投诉中，由购物引起的投诉仍占较大比例。问题包括导游服务不规范、语言挖苦讽刺、擅自改变行程、延长购物时间、欺骗胁迫购物、价格虚高、以次充好等，而这些问题都与“零负团费”密切相关。
　　见招拆招
　　“零负团费”以另一种方式出现。
　　《旅游法》实施后的头几个月，一些旅行社推出了不进店消费、无自费项目的品质游，但由于旅游市场激烈的低价竞争，这类纯玩团叫好不叫座。目前云南旅游市场几乎见不到这样的纯玩团，这无形中也限制了部分游客的出行需求。
　　在适应《旅游法》的同时，云南一些旅行社也在兼顾着市场需求，他们采取的是一种“价格拆分”的报价方式，即在报名时让游客交付团费的大头，剩余部分直接交给当地旅行社或导游。以泰国7晚8天游为例，报价为3150元，游客在报名时，组团社会明确告知，到达泰国后还要再交2000元给当地导游，团费的总价其实是5150元。云南海外国际旅行社一位姓吴的计调人员告诉记者，如果不想购物也不想参加自费项目，也可选择机票加酒店的自由行，人数较多的话也可独立成团，也就是常说的包团，但人均团费在8000元以上。
　　“纯玩团”销声匿迹，“零负团费”却以另一种方式浮出水面。以“昆大丽”成本价约1600元为例，如果是一单来自北京的旅游团队（行业内对全国各地的游客有等级划分，北京、东北等地游客被划分在购物能力强的第一档），有云南地接社不但不收团费，还会倒给组团社2000元。
　　高度市场化竞争的旅游行业藏龙卧虎，个中高手大多有着一身见招拆招的本事。《旅游法》重要一项就是剑指低价恶性竞争，但一个显而易见的解招就是，台面上以正常价收客，私下又将部分团费返给游客，有的操作手法就更为讨巧，直接赠送游客价值不菲的购物卡。
　　报价一味低廉，旅行社就难以跳出恶性竞争的怪圈，如果旅游从业者都变成了购物环节的销售精英，那么也就失掉了旅游的本质，最终导致的是游客利益受损，整个旅游行业也会变得更加混乱。
　　国家旅游局发布的《2013年度全国旅行社统计调查情况公报》显示，2013年云南旅行社数量达到622家，排名全国第19。尽管排名不高，但云南旅行社接待量却处于较高水平。共计接待游客10295424人次，排名全国第4，接待游客30865164人天数，排名全国第2；旅游业务利润39.6亿元，排名全国第12，利润率为3.6%，与广东的5.42%、北京的4.89%和上海的4.39%存在一定差距。
　　不难看出，云南旅行社除游客接待量排名靠前外，现阶段无论在旅行社数量、利润还是组团量等方面都处于全国中下水平。
　　目前云南的“零负团费”主要集中在进入云南的团队以及出境游中的“泰国游”和“港澳游”。“零负团费”并非云南专属，这是全国旅游市场多年形成的顽疾。云南是旅游接待大省，多数旅行社仍以“地接业务”为主，如果是上游组团社压下来的“零负团费”，话语权往往不在云南地接社手中；另一方面，云南600多家旅行社现阶段依然是“小散弱”格局，很难保证每家旅行社都恪守价格天平，他们就像绑在了一列低价竞争的列车上，车速降不下来，谁也没有勇气先下车，谁也下不了车。
　　留有余地
　　《旅游法》并未完全禁止购物。
　　《旅游法》明确规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目，不得以不合理的低价组织旅游活动。但为什么《旅游法》实施还未满一年之际，“零负团费”便触底反弹，甚至报价比《旅游法》颁布之前还要低？
　　昆明市旅行社行业协会监事长段庆元一语点破：真正的原因在于第三十五条最后的那个“但是”。
　　《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”
　　段庆元说：“旅行社宣传购物店的产品是对购物店的促销，对于游客而言也是一种服务（购物是旅游链条的重要一环）。旅行社是中介机构，也是一个企业，它也需要谋求自己的利益，既然有不正当的利益准则，就会有正当的利益的准则，而这个正当的利益准则没有确定。其次，‘不合理的低价’也较难界定，究竟多少报价才算不合理。”
　　现实情况是，确有一些旅行社具备团队批量优势，他们能够拿到“吃住行游”环节更为低廉的价格，这样给出的报价就会较其他旅行社低。治理“零负团费”是业界高度达成的共识，没有谁会认为它偏离航线，但令业界及游客困惑的是，究竟什么才是真正意义上的“零负团费”。
　　低价诱惑
　　没有“买卖”就没有“零负”。
　　云南美途国际旅行社总经理汪涛认为，“零负团费”实际是一种欺骗行为，它的特征除了低价之外，更关键的是，组团人员在游客报名时隐瞒了自费项目和购物环节，更没有在合同中加以确定，大多数恶性旅游投诉事件由此而起。
　　开头提到的陕西19人旅行团在泰国被甩5小时事件，游客最终在中国驻泰国大使馆和报名旅行社的辗转联系下，被送回酒店，也得到全额团费退款。
　　虽然风波已经平息，但谁也不能断定类似的事情不会再次发生。汪涛认为，现阶段最为可行的做法是，制定一套能够全方位覆盖的告知体系，即在游客参团前必须诚信告知存在的自费项目或购物环节，并在旅游合同中加以确认。与此同时，“零负团费”的概念也有必要重新界定，让消费者明白“零负团费”的特征。没有“买卖”就没有“零负”，游客作为买方，也应该具有一个清醒的价格判断，拒绝参加这样的低价团。
　　“目前的确有很多游客是以低价为选择的标准。”汪涛说，他们旅行社就推出了石林一日游的品质团，报价为398元，但更多的游客却会选择80元、100元的低价团，另外一些省内游和出境游产品情况大致如此。
　　不排除少数游客明知有猫腻，却经不住低价的诱惑，最后到了目的地才发现，导游不高兴了，后果很严重。因此，除了对旅游企业进行规范外，游客在选择旅游产品时也必须有一个理性的价格判断，例如2000元的泰国游，这仅够机票的开销，而后的吃、住、行、游、购都会是一笔不小的花费，如果有旅行社在报名前绝口不提自费项目或购物要求，而且也没有在合同条款中加以确定，那么这就是“零负团费”。
　　昆明市旅行社行业协会监事长段庆元也表示：“‘零负团费’之所以有存在空间，是因为它的确存在市场需求。但没有白吃的午餐，‘零负团费’不但品质得不到保障，游客一趟行程下来，其花费也不会比正常报价的团队便宜。现阶段要做的是，加大宣传力度，让游客能够识别零负团特征，从而对游客消费观念进行引导。”
　　双管齐下
　　导游待遇、零负团费须同时着手。
　　导游是旅游团队的一线操作者，如果按照逻辑倒推，只要解决导游的薪金待遇就不会带客人进店，“零负团费”就会迎刃而解，最终游客利益得到保障，整个旅游行业步入良性循环。《旅游法》第三十八条也规定：“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。”
　　然而，劳动合同的签订与否是一个双向选择。在云南导游界，收入高的导游月均两三万元（不乏月入10万元的导游）。收入低的接不到团，意味着当月工资为零，对于这类导游，如果有底薪和五险一金的保障，他们自然乐见这样的利好。但对于那些月入上万元的骨干导游，旅行社所给予待遇远远达不到预期，签约之后，导游须按企业章程按时出勤，更丧失了此前“自由状态”下挑选团队的优先权。事实上，这些骨干导游并不愿意将自己套牢。
　　云南美途国际旅行社有自己的专属导游，例如小语种导游，英语、德语等导游，对于他们来说，这些都是宝贵的资源，就算《旅游法》没有规定，这也是企业未来发展战略中的一个人才储备。但并非所有旅行社都有这样的宏伟蓝图，一些将宝完全押在“购物回佣”上的旅行社对于签署长期合同就表现得较为消极，就算要养导游，它们也只会选择那些行业内俗称“会打仗”（销售能力强）的导游。
　　值得关注的是，目前“零负团费”已经触底反弹，甚至比《旅游法》颁布前还要低，购物回佣的赢利模式不但没有改变，反而愈演愈烈。有旅行社与购物店签订协议，导游作为执行者将游客带往该处购物，导游不再直接获取购物回佣，而是由购物店将回佣直接打给旅行社，之后旅行社按照比例再分配给导游。有的购物店甚至会向旅行社推荐导游，这种奇怪的现象源于购物店已经与旅行社兼并合营，购物店本身就编排了一份导游业绩的排名清单，这份清单的准确性令他们有足够的底气告诉旅行社，哪些导游才是真正能打硬仗的“销售精英”。
　　《旅游法》实施之前，导游收入与游客购物回佣挂钩，“零负团费”的成本风险大多被转嫁在了导游身上，而当购物店的利益直接与旅行社对接后，购物店、旅行社、导游三方利益被牢牢捆绑，此前业界公认的“只要解决导游待遇就能遏制‘零负团费’”的观点瞬间化为理论上的可能。
　　业内人士认为，只要旅行社持续低价竞争，以购物回佣为主的赢利模式就不会改变，哪怕解决了导游待遇，“零负团费”依然会大行其道。实际上导游待遇与“零负团费”互为因果，断不敢言，先解决了谁，云南旅游业就会有实质改观，要理顺云南旅游市场，解决导游待遇与“零负团费”必须同时发力。
　　据昆明市导游协会会长李鼎惠介绍，从2014年导游年审的情况看，目前昆明在册导游为8000人，而从刷卡进入石林“数字旅游”门禁系统的情况看，只有约4000名导游是长期从业者。由于旅游行业的高度市场化，竞争近乎残酷。庞大的导游人群，旅游的淡旺季，天灾人祸等不可抗拒因素而临时取消的团队，导致导游职业并非看上去那么美。
　　近年来，云南旅游业态涌现出的导游公司已经不止一家，这类公司旨在对导游进行培训和监督，同时谋求导游利益的最大化。通过导游公司的专业化运作，能够灵活填补旅游淡旺季的供需缺口，毕竟将导游待遇完全压给旅行社一方并不现实。
　　李鼎惠认为，要解决导游待遇和对导游的有效监管现阶段可行的做法是，旅行社、导游公司、行业协会三管齐下，各司其职。导游协会负责自律公约的制定和宏观指导，导游公司对旗下的导游进行业务培训和行为监督，而旅行社应将导游作为一个人才储备，签订劳务合同，保障薪金及各项福利待遇。
　　“导游是一个具有文化素养的职业，其本质就是为游客提供高质量的旅游服务，而不是产品促销员，只有当团费价格回归理性，导游的本质才能得到还原。”李鼎惠说。
　　经营创新
　　人们出行观念的改变将促进行业洗牌。
　　按照国际惯例，人均GDP达到5000美元属于观光旅游阶段，当人均GDP达到10000美元时就到达了休闲度假旅游阶段，目前北上广等已经达到了这样的水准，生活水平的提高使得他们的旅游观念正在发生巨变。据中国国际旅行社总社副总裁陈月亮在泰豪论坛公布的数据显示，2013年中国旅游市场中，76.6%是散客，23.4%是团队。目前来云南的游客中，选择以散客方式出行的人数已经占到2/3以上，丽江的散客（包括自由行）的人数已经达到75%以上，团队量仅为25%左右。
　　6月7日，全国首个取得旅行社经营业务资质的旅游标准化城市功能性平台——云南旅游散客集散中心正式启动运营，这是《旅游法》颁布之后，对明令禁止“零负团费”的一次积极响应。云南旅游散客集散中心旨在搭建一个云南旅游标准化产品的展示平台，目前它们依托云南旅游汽车有限公司的旅游直通车网络平台，以门票+车票的旅游服务率先开通了石林、九乡、师宗、轿子雪山、恐龙谷等旅游直通车线路，已获得了业界及游客的广泛认可，之后中心还将在昆明东、南、西、北各处设立分站点。
　　今年5月1日，《云南省旅游条例》也正式实施，这是《旅游法》出台后我省首个修订并颁布实施的地方性法规。《条例》对旅游经营者的行为进行了规范细化，为游客的出行质量保驾护航。昆明市旅行社行业协会监事长段庆元说：“《云南旅游条例》是结合我省自身情况对《旅游法》的补充和完善，当中两个最大亮点首先是，所有企业纳入标准化管理。也就是说，但凡从事旅游行业的旅行社、酒店、车辆都必须遵循一套云南旅游业自己订立的标准化管理。其次，汽车、旅行社、景区等全部纳入组合险，这种组合险模式在全国旅游行业是一大创新。”
　　另一个值得关注的趋势是，旅行社的“零负团费”仍未解决，相伴随的是一些经营线上旅游的网站也打出了低价牌，100元的石林游，几百元的云南游，有的将旅游产品拆分成单项，景区门票甚至报出1元。低价竞争态势已经从线下到线上，从团队游到自由行。不难预见的是，随着未来游客出行观念的改变，如果按照现有的低价经营模式，一些仅依靠低价竞争、缺乏产品创新、服务质量低下的团队游将会被逐渐淘汰。
责编：张雨枫

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